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服务是金融业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢得客户、创造价值的关键路径，是真正难以复制的核心竞争力。通州通马路支行采取多种措施，改善服务面貌，提升服务品质，实现客户满意度与网点服务水平的双提高。
一、转变服务观念，统一服务思想。网点负责人高度重视服务工作的改进与提升，采取晨会、夕会、例会等学习形式及岗位特点培训等措施循序渐进的转变、培育、巩固员工的服务观念，提高员工改进服务工作的积极性和自觉性，更好的服务客户。同时，组织员工开展“如何提供更优质服务”“提高网点竞争力和软实力”等问题的班后讨论，要求员工们深入思考如何做到主动了解客户需求，处处为客户着想，竭诚让客户满意。通过学习和讨论，使员工进一步了解、理解和满足客户需求，不断提升服务意识和服务能力，改进和提高服务手段和服务水准，努力打造可持续的竞争力。
二、加强大堂团队建设，强化厅堂管理。厅堂是服务客户的重地，该网点加大厅堂管理资源的投入。一方面，网点将客户经理轮值大堂的方式引入常态化机制，网点负责人、网点副职走出柜台参与厅堂管理，坚持每天巡视大堂、协助大堂分流、减少客户等候时间。另一方面，强化团队配合，落实厅堂服务“七要七忌”的各项要求，尤其是主动迎送以及迎宾区补位履职不空岗，充分发挥团队合作意识，提升服务水平。
三、注重服务细节，改善营业环境。该网点从服务细节入手，不断提升服务的魅力。一是确保员工统一着装，柜面服务“七步法”标准规范，利用晨会时间用筷子练习微笑服务，形成良好的服务氛围。二是新增绿植，营造窗明几净的服务环境，规范填单台与柜台窗口的物品摆放，统一折页、展品的位置，确保窗口的整洁有序，着力为客户提供舒适温馨的服务环境。
四、做好渠道转型，降低等候时间。该网点充分发挥智能终端的作用，实现简单业务自助化，复杂业务低柜化，减少了窗口资源的占用。一方面为客户提供更加方便快捷的服务，另一方面有降低了客户等候时间，优化了客户的到店体验，提升了客户对网点服务的满意度。
